“Si pones al cliente en el centro y trabajas el ‘customer experience’, el resultado de negocio cambia”, afirman marcas en este estudio.

Tanto las marcas como los clientes se muestran convencidos de que las acciones que se realizan dentro de estas estrategias de experiencia del cliente tienen un efecto importante para que una empresa sea escogida. Así, el 93% de las marcas afirma que el customer experience es una herramienta fundamental para retener clientes y un 60% declara su intención de destinar una partida más importante en su presupuesto futuro. 

Esos son algunos de los datos del estudio ‘Total Experience, de la fidelización al brand experience‘, puesto en marcha por Ogilvy, Kantar e IE. Este informe arroja luz sobre cómo son los nuevos tipos de experiencias y conexiones que condicionan la relación entre ellos y qué papel juegan para retener a sus clientes en el presente y a medio largo plazo.

Entre otras cuestiones, responde preguntas como cuál es el verdadero papel del customer experience o si la industria del marketing consciente de su potencial. Ha sido elaborado a través de entrevistas cualitativas a cinco líderes de opinión especializados en fidelización, entrevistas a 30 profesionales del marketing y el CX y cuestionarios a una muestra representativa de 1.015 consumidores.

«Si pones al cliente en el centro y trabajas el customer experience, el resultado de negocio cambia», afirman marcas y líderes de opinión.

El ‘customer experience’ como ‘basic’ para las marcas

Del estudio se desprende que para que los consumidores depositen su confianza y mantengan su fidelidad, exigen a las compañías que, a través de sus marcas, incentiven y activen experiencias diferenciadoras, que incluyan un espacio de co-creación y potencien la comunidad, con todo lo que ello supone de interacción y movimiento no solo de una forma física, sino también desde un ángulo emocional y digital. 

«La marca tiene que estar presente en todo lo que pasa en la compañía, ser capaz de unir producto, servicio y comunicación y, además, estar en cada punto de contacto, en cada momento en que la compañía se relaciona con el cliente, permitiendo conectar con sus valores y haciendo que las relaciones entre ambos sean únicas y diferenciales», declara Vanesa Porto, Head of Experience de Ogilvy.

Diseccionando el hoy para diseñar el mejor plan de CX del mañana

El estudio pone en relieve qué ítems influyen en el diseño del modelo de CX ideal para cada compañía, y cuáles valorar para su implementación.

Uno de los primeros es el nivel de maduración de sus distintos players. Este determinará, entre otras cosas, las diferentes velocidades que trabajar. En general, tanto los líderes de opinión, que marcan tendencias y, por lo tanto, miran al futuro –tecnología, experiencias líquidas, etc.– como los clientes avanzados que las adoptan si cumplen con sus exigencias y siempre piden más, requieren de recompensas inmediatas. El resto de clientes, que se adapta a un ritmo más lento, también requieren de avances a su medida. 

Otra de las claves supone el conocimiento de su consumidor, para darle lo que quiere. En este sentido, el estudio revela que en muchos casos existe una gran brecha entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas creen que es importante darles.

Los primeros siguen demandando en su mayoría regalos y descuentos como beneficios, mientras los segundos apuestan por ofrecer contenido, consejos y el compromiso de la marca para fidelizar. El informe confirma que no siempre supone un desencuentro sino la oportunidad de reinterpretar.

Otros puntos clave para las estrategias de customer experience

La capacidad de obtener y manejar los datos para ofrecer personalización y anticipación a las necesidades y comunicarlo bien es otro de los ítems a barajar. El dato se perfila como el nuevo petróleo del CX y hay que atesorarlo y utilizarlo como tal. Pero aunque el 67% de las marcas es consciente de que el dato es clave para que los usuarios sientan que los conocen bien, solo el 15% de los consumidores piensan que las empresas usarán sus datos para mejorar sus vidas.  

También se pone el foco en las métricas, fundamentales para optimizar la experiencia y con el reto de evolucionar para medir más allá de la satisfacción del cliente. El 67% de las empresas reconoce que la utilidad de las métricas podría mejorar y es necesario medir también si se ha cumplido la promesa de negocio y el retorno de la inversión.

Colaboración: www.marketingdirecto.com